Hace ya casi dos años, pero todavía recuerdo con nitidez una sesión de trabajo en la que personal cuya labor consiste en estar de cara al público reflexionaba con sus compañeros sobre los diferentes tipos de clientes a los que daban servicio.
En general, decían, hay dos tipos de clientes: los «normales» y los «toca pelotas» (reproduzco literalmente sus términos). ¿Qué diferencia hay entre unos y otros? Según explicaban, mientras los primeros, los clientes «normales», únicamente esperan que el servicio les solucione el problema; los segundos, los «toca pelotas», esperan que el servicio se ocupe de su problema del mismo modo que lo harían ellos mismos.
En tales escenarios, en organizaciones donde el cliente con un elevado nivel de expectativas, con una demanda madura que exige un servicio diferenciador y especializado es percibido como un «toca pelotas», hablar de excelencia representa en sí mismo un reto.
Escribir en alto 
Si pudiéramos segmentar y elegir a los clientes «normales», la excelencia sería muy gratificante para todos :).
¿Qué tal Miguel? En realidad, cuando escribí el post no pensaba en mis clientes, sino que recogía las reflexiones de terceros sobre sus clientes. En cualquier caso, creo que tambiés es uno de nuestros cometidos comprender lo que cada cliente o tipología de cliente quiere y adaptarnos a su demanda, siempre que sea razonable 😉
Ya meche perdido con la excelencia, a quien le interesa hoy la excelencia?? Desgraciadamente a muy pocos, clientes e investigadores por supuesto..,
Doy fé! Tuve la suerte de estar yo también presente cuando tan desafortunado comentario salió de la boca de aquel individuo.
Así fue. Uno de los comentarios más chocantes que he escuchado en todos estos años de investigación y consultoría donde tanto se habla de orientación ¿al qué?