Una guinda amarga

Uno de los mayores alicientes de mi labor profesional es que me permite conocer de primera mano una multitud de casos de gestión excelente, pero también deficiente.

Hace unas semanas, un cliente narraba con cierto sarcasmo su última visita al servicio posventa de uno de los fabricantes de vehículos que goza de mayor prestigio y reconocimiento a nivel mundial. Un gran ejemplo de cómo un proceso excelente puede venirse abajo en ese momento final en el que correspondería poner la guinda al pastel.

El proceso se había realizado como dice el manual de la excelencia: el cliente había pedido cita telefónica para llevar su coche a reparar; cuando llegó al servicio, no le hicieron esperar; la persona que le atendió respondía al perfil que el cliente buscaba; la recepción del vehículo se adecuó a sus expectativas; e incluso, respondieron de manera altamente satisfactoria a su demanda de movilidad: pusieron a su disposición un coche a la altura de la marca y además, sin coste alguno para él.

¿Cuándo se vino abajo todo? El cliente se marchó a su casa con el vehículo de cortesía y la mochila (metafórica) llena de satisfacción; con un gran sabor de boca por el servicio que le habían ofrecido, muy próximo a ese mundo que hemos dado en llamar “excelencia”. Pero cuando el cliente fue a poner esa mochila metafórica en el maletero, se encontró con dos bolsas de basura que alguien del servicio posventa, seguramente el responsable de comprobar que los vehículos que se prestan a los clientes están convenientemente preparados para ser entregados, había olvidado.

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9 respuestas a Una guinda amarga

  1. Jaime dijo:

    Ya decía yo que no podía ser todo tan bonito…

    • Maite dijo:

      Probablemente estas cosas pasan porque la vida es más compleja e imprevisible de lo que cualquier plan de “excelencia” prevé.

    • Antonio Flórez dijo:

      El día en que los manuales de excelencia incluyan en sus páginas la adecuación del servicio a la realidad global, las bolsas de basura en el maletero no serán sino un recordatorio, bastante edulcorado, de la mierda que nos invade. O sea, un detalle exquisito de cumplimiento del manual :).

      Un saludo

    • jbiencinto dijo:

      ¿Cuántas veces decimos que un pequeño detalle puede echar abajo todo el trabajo realizado? Es duro, pero es más frecuente cuando crece la madurez del consumidor.

  2. Edu dijo:

    Lamentablemente todo el proceso se viene a pique por un detalle “insignificante”…. muy propio en la Posventa de algunos concesionarios de este país. Luego se han de escuchar frases como: “no se porque el cliente nos ha puntuado bajo en el CSS, encima que le hemos dejado el coche gratis”.

  3. johnny dijo:

    Me encantan los problemas de algunos… ¡Seguro que se llevó un disgustito y todo!

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