La gestión de la cita previa

Se avecina un fin de semana largo y conviene llegar preparado. Aquí dejo mi aportación para los que tengan 10 minutos de tiempo libre.

En nuestras sociedades el tiempo libre (aquel que no está ocupado con lo que entendemos como obligaciones, cargas, compromisos, etc.) cada vez tiene un valor superior. Para conseguir que nos presten una parte de él estamos obligados a asegurar experiencias que merezcan la pena y que eviten la idea de “tiempo perdido”.

gestión de colasEn principio, la cita previa nace con un doble objetivo: para las organizaciones, facilitar la planificación de una parte (mayor o menor, según los casos) de la carga de trabajo; y para los usuarios, agilizar la atención y evitar las esperas. Si hacemos las cosas bien, ambos objetivos deberían quedar a la vista de los usuarios sin dificultades.

Sin embargo, la gestión de la cita previa suele ser un gran quebradero de cabeza para las organizaciones, quienes comúnmente no saben cómo abordarla con éxito. Pondré tres ejemplos de la vida cotidiana.

1.- Gran organización (Servicio de Salud): no voy habitualmente, pero cuando acudo, siempre con cita previa, me encuentro con un marabunta de usuarios que llegan a su hora, que se adelantan, que están esperando… En cualquier caso, no hay forma humana de ser atendido a la hora acordada. Conclusión: pese a que retrasa considerablemente la visita, he pasado a pedir cita solo cuando soy el primero del día.

2.- Organización mediana (taller mecánico): afortunadamente, tampoco soy un usuario habitual de los servicios posventa de automoción, pero la experiencia suele ser similar: esperas en apariencia injustificadas, sensación de que atienden sin distinguir a quienes tienen/no tienen cita previa… Conclusión: recurrir al taller independiente de mi calle en el que dejo las llaves y van a recoger mi coche al lugar en el que le tengo aparcado.

3.- Organización pequeña (panadería): en mi barrio hay una panadería-pastelería con gran fama en la elaboración de roscones de reyes. Los días anteriores al 6 de enero puedes reservar tu roscón, pero llegado el día de recogerlo, tendrás que hacer durante una hora una cola que rodea la tienda en la que se juntan los clientes con reserva y sin reserva. Conclusión: he descubierto una panadería junto a mi casa en la que el roscón no está tan esponjoso y la nata no es de tan alta calidad, pero que gestiona las reservas de tal modo que no me hace esperar.

Tres ejemplos de organizaciones muy diferentes, pero que al menos tienen dos cosas en común:

– La mala gestión de la cita previa ha concluido con la pérdida de un cliente.

– El cliente termina por asumir los costes de una deficiente gestión de la cita previa (retrasando sus visitas, recurriendo a productos o servicios de menor calidad…).

Aunque no soy un especialista en organizaciones, ni un gurú de la gestión de colas, tengo clarísima una idea básica: frente a la demanda no anticipada (sin cita), los usuarios esperan que la cita previa les ahorre tiempo.

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2 respuestas a La gestión de la cita previa

  1. Fernando González Hermosilla dijo:

    Interesante observación, que viene a confirmar la ineficacia y las contraindicaciones que conlleva la adopción de medidas de supuesta racionalización sin racionalidad alguna en su implantación.

  2. jbiencinto dijo:

    Hola Fernando. Bueno, como en otros ámbitos, las organizaciones muchas veces ponen en marcha acciones sin tener muy claro cómo gestionarlas, sin haber hecho una valoración previa de los recursos necesarios para que funcione o de la situación en la que la organización se encuentra para implementarla…

    Un saludo,

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