Prosumer: el consumidor maduro

No hay semana que pase en la que no escuche lo mismo: “el consumidor cada vez es más exigente”. Mucho se ha escrito y dicho al respecto: el consumidor ya no acepta cualquier cosa, su nivel de expectativas no ha parado de crecer… No seré reiterativo.

En todo ello, Internet ha tenido un papel fundamental; pero también la madurez de un consumidor que cada vez conoce mejor sus derechos y que puede coger la puerta e irse a otro lugar sin dar explicaciones. El consumidor maduro, consciente del lugar que ocupa en el mercado.

Estamos ante un nuevo concepto de consumidor, que ya hace varias décadas recibió el nombre de prosumer: el consumidor profesional.prosumer

Pero no quiero hablar de él, sino del tono en que escucho eso de “el consumidor cada vez es más exigente”. Por lo general, en un tono de queja, de fastidio. El tono característico de quien todavía no comprende que se acabó el consumidor súbdito o el cliente cautivo.

La queja recurrente de quien no ha adaptado sus métodos comerciales, de aptitudes desfasadas, de quien se resiste a un cambio que (siempre) requiere el esfuerzo de ponerse al día.

Se acabó el cliente que decía “sí” a todo con la mirada en el suelo, y conviene asimilarlo cuanto antes.

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8 respuestas a Prosumer: el consumidor maduro

  1. Alex dijo:

    De acuerdo contigo en que se está acabando con la indefensión del cliente ante muchos de los abusos que cometían las empresas, y se sigue en el empeño porque todavía no ha terminado.
    Desde el punto de vista de la empresa, los cambios se producen cada vez más rápido y no es fácil adaptarse porque muchas no están preparadas, las que queden en pie lo harán mejor en el futuro. Recordamos algunas que ya se han quedado por el camino: Blockbuster, Kodak, Sears … y no eran precisamente pequeñas.

    • jbiencinto dijo:

      Y no serán las últimas en quedarse por el camino. Creo que es fundamental no perder nunca de vista por dónde va el mercado y por dónde van nuestros clientes y potenciales. Olvidarse de lo anterior pensando eso de “nosotros tenemos nuestra misión, nuestros valores y nuestros objetivos y con eso es suficiente”, es un error grave.

      Un saludo Alex!

  2. Miguel Alcázar dijo:

    Hola Jaime, soy Miguel.

    No comparto mucho la idea del consumidor maduro que refleja tu escrito (Sí, si hablamos del concepto o de realidades poco representativas) . Sobre todo cuando voy al super y hay, casi siempre, amplias filas de callados y pacientes clientes en espera de pagar en caja, y a la vez muchas cajas sin empleado. Muy a menudo me quejo al encargado y resuelven el problema. La misma situación en la sucursal de Bankia junto a mi casa. Puse una reclamación por tener un solo empleado atendiendo a los clientes y sufrir esperas de 20-30 minutos. Con la hoja de reclamaciones en la mano lo comuniqué a viva voz a los pacientes clientes que esperaban (unos 12 ó 13) para que hicieran lo mismo. Nadie se levantó a pedir una hoja de reclamaciones… silencio y desvío de miradas fue la respuesta”no sirve de nada reclamar, hacen lo que quieren, se limpian el culo con ellas”. Ya conoces esas expresiones que reflejan un sentimiento de derrota. Una posición de impotencia y obediente. La misma que uno siente cuando llama a los S.A.C. de las empresas de telecomunicaciones, que si te quejas de que no te resuelven pueden hasta colgarte el teléfono y dejarte con la palabra en la boca. ¿A qué operadora de móvil me voy si no quiero aguantar ese trato? A menudo siento yo, también, ese sentimiento de impotencia. ¡¡Cuanto echo de menos esa época de la sociedad de consumo en la que la política prioritaria de las empresas era cuidar a sus clientes, seducirlos y convencerlos con un trato diferencial, para que te compren a ti y no a la competencia. Parece que la globalización ha traido estas nuevas formas de maltrato. Ahora la política prioritaria es la reducción de gastos, a costa de lo que sea, y por supuesto, de la calidad de la atención al cliente.

    Un saludo

    • jbiencinto dijo:

      ¡Miguel, qué bueno tenerte por aquí! Me alegro de saludarte.

      Me veo reflejado en lo que escribes: estoy a punto de cambiar de compañía de electricidad y de telefonía y ayer visité al pediatra con mi hija pequeña, o sea que se a qué te refieres jajaja. Pero no debemos olvidar dos cosas: una, de dónde venimos. De situaciones de monopolio absoluto en las que no es que notases que pasaban de ti, es que te lo decían a la cara sin problemas (por cierto, esto todavía no es pasado: hace 4 meses una comercial de Bankia me dijo: “es que usted no nos interesa como cliente”. Textual!!!). Dos, que todavía queda mucho (muchísimo) camino por recorrer.

      El consumidor es más maduro porque no está dispuesto a tragarse el maltrato. Aunque sea consciente de que su queja quedará en un cajón, rellena una reclamación, lo comenta en su blog, lo twitea, lo cuenta a través del canal más potente que existe: el boca-oreja. Que no te quepa la menor duda de que todo ello tiene unos efectos.

      ¡Un fuerte abrazo!

  3. Carlos dijo:

    Lo del consumidor maduro es otro de esos falsos conceptos con los que los aspirantes a gurús intentan hacerse un hueco en este mundo tan difícil… y digo que es falso porque describe un fenómeno del que es simplemente un efecto. Hay consumidores maduros o profesionales porque, y desde el punto de vista de la publicidad como acto de comunicación, hay un agotamiento de todo un modelo de hacer publicidad. Un agotamiento que es extensivo como intensivo, extensivo por la cantidad y la saturación como intensivo por el tipo de acto de comunicación que se ha ejercido continuamente.
    Y más que maduro considero que es un consumidor cansado, cuando no molesto con la manera tan desconsiderada y repetitiva con la que la publicidad le interpela a lo largo de su experiencia de lo social.
    Considero que más que maduración hay que hablar de un consumidor escéptico, que desconfía de un discurso publicitario que se ha agotado a sí mismo por la via del exceso y la consideración, un consumidor que exige un imposible a la publicidad: sinceridad

    • jbiencinto dijo:

      Hola Carlos. En primer lugar, que conste que el concepto “prosumer” no es mío. Lo digo por lo de los “aspirantes a gurús” jajaja.

      Mi post no iba por el lado de la publicidad (coincido con bastantes de las cosas que dices sobre ella), sino por el de la experiencia de usuario. Al margen de que el concepto (como todos) sea un constructo más o menos artificial o artificioso, creo que describe bastante bien una nueva aunque incipiente realidad.

  4. Maite Aranda dijo:

    Jaime, comparto y no comparto el conceptop del consumidor maduro… es cada vez más exigente, pero sigue pautas que tienen mucho que ver con el tradicional consumo compulsivo… sobre todo en el ámbito del ocio, de lo innecesario…
    Siempre te sigo con gran interés..

    • jbiencinto dijo:

      Hola Maite.

      El concepto consumidor maduro creo que define una realidad que viene modelándose desde hace años (por lo tanto, es un concepto necesario), pero que todavía no tiene una forma definitiva. Es más, imagino que en el futuro solo será aplicable a una parte reducida de consumidores: los que mejor conozcan sus derechos, los menos conformistas, los más activos, los más informados…

      Gracias por seguirme y por tus comentarios!!!

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