Satisfacción del cliente: 2 casos

He aprovechado los primeros días de mis vacaciones para releer los post que he ido subiendo y me he dado cuenta de que muchos de ellos se centran en la experiencia de usuario desde la perspectiva de las malas prácticas; de lo que no se debería hacer. Y como no quiero hacer creer que soy un cascarrabias, la entrada de hoy irá dedicada a un par de casos en los que la atención estuvo a la altura de mis expectativas o incluso, las superaron.

Viking: el material de oficina lo suelo comprar por internet a Viking. Con esta compañía no tenía experiencia previa, pero la completitud de su catálogo y unos precios interesantes me animaron a probar.

v-direct

La compra en su tienda online fue relativamente sencilla (quizá se pueda mejorar alguna etiqueta del menú para facilitar el proceso de búsqueda), pero sobre todo, hubo dos cosas que me dejaron un gran sabor de boca: en primer lugar, que tardaran menos de 24 horas en llevar el pedido a mi domicilio; y en segundo lugar, que pese a tratarse de un pedido de un coste reducido, el mismo día de la entrega recibí una llamada para preguntarme si la experiencia había estado a la altura de lo que esperaba.

Movistar: como ya comenté en una entrada anterior, tras años de enfado, he decidido volver a Movistar, y aunque sigo detectando “viejos-malos hábitos”, algo parece estar o haber cambiado.

Mi recuerdo era el de una atención al cliente despersonalizada, fría, distante, poco cualificada… Vamos, ese tipo de trato que te hace sentir como un marrón.

Movistar

Y desde tal recuerdo (tan frustrante, tan decepcionante…), hace unos días tuve que llamar a Movistar para hacer una consulta técnica y la experiencia fue tan grata que hasta se lo hice notar a la persona que me atendió: amabilidad, cualificación, explicaciones adecuadas y convincentes, sugerencias eficaces, la sensación de que estaban centrados en mi caso, de que no había prisa, de que no era un incordio… y como resultado, una resolución exitosa de la consulta y un cliente altamente satisfecho.

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5 respuestas a Satisfacción del cliente: 2 casos

  1. Ana Belén dijo:

    Me dedico a los cualis desde hace dos décadas, y ahora en España este tipo de investigación, sobre todo en lo social, está muerta, así que toca mercado. No endulzaría tanto los oídos de Movistar. ABRAZOS.

  2. xavi porteros dijo:

    hola cascarrabias,…
    a mí se me “derritió” literalmente mi maravillosa grabadora Olympus (aviso!: cuidado con las que te cargan la pila por usb!!) y compré una online en redcoon, en menos de 24 h. también estuvo en casa… se lo hice notar al repartidor de Seur, pero me dijo que era simplemente porque Seur y Redcoon estaban físicamente al lado una de otra, en la zona franca aquí en Barcelona.. o sea, un pequeño espejismo… igual tu caso es similar!!

    un abrazo Jaime y por extensión a toda la troupe que sigue atentamente tus lecturas

    • jbiencinto dijo:

      Querido Xavi. Me conformo con que los servicios se acerquen a mis expectativas. En el cómo lo consiguen, no me suelo meter, aunque sobre este aspecto indudablemente también tengo expectativas (que suelen coincidir con eso que se ha dado en llamar RSC).

      Lo de “cascarrabias” te va a costar unas cañas la próxima vez que vaya a BCN 😉

      Un abrazo!

  3. ¡Buen post! En la Fundación iS+D hemos desarrollado un nuevo modelo de medición de la satisfacción del cliente basado en lo que es susceptible de mejora desde el punto de vista de los clientes o usuarios de un servicio o parte del mismo a través de lo que manifiestan en función de la importancia que otorgan a cada una de sus partes, lo que esperan del servicio y lo que finalmente han percibido una vez lo hayan utilizado.

    Si les interesa este modelo y quieren más información, no tienen más que pedírnoslo.

    Saludos,

    • Francisco Armas dijo:

      Estimado Javier, el modelo al que usted hace referencia lo desarrollaron a finales de los 80 del siglo pasado unos investigadores: Parasuraman, Zeithalm y Berry, bajo la denominación modelo SERVQUAL de medición de la calidad percibida en los servicios. Un cordial saludo.

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