Outsourcing: cuando la imagen queda en manos de terceros

Ni que decir tiene que el outsourcing se ha convertido en una de las prácticas más habituales en la economía global. Cualquiera de nosotros puede pensar en al menos un caso de externalización de tareas que antes desarrollaba la organización a la que, por ejemplo, teníamos contratado el suministro eléctrico, el servicio datos o quizá, el envió a nuestro domicilio de la compra de la semana.

outsourcing

Indudablemente, el outsourcing debe tener ventajas para que se haya generalizado; pero también tiene notables riesgos. Uno de ellos, que las organizaciones ponen su imagen en manos de terceros, y si no existe un exhaustivo control sobre las prácticas de la empresa subcontratada, aquella puede quedar literalmente por los suelos. Pondré dos ejemplos:

Imagen por los suelos: hablando de una imagen por los suelos me pregunto si la entidad financiera con la que trabajo sabrá que cuando no me encuentro en mi domicilio, la compañía a la que tiene contratado el reparto de sus envíos postales, los deja sistemáticamente tirados en el suelo de la calle o del portal.

Mensajería ideológica: y también me pregunto si alguna de las organizaciones a las que compro productos en sus tiendas online sabrán que las veces que he tenido que ir a retirar algún paquete a la sede de una empresa a la que tienen subcontratados los envíos (una de las empresas de mensajería más importantes que opera en España, por cierto) la sede estaba llena de objetos y de recortes de prensa vejatorios contra el anterior Presidente del Gobierno o de banderas de España no constitucionales.

Quizá piensen que tales hechos no afectan a mi percepción sobre ellas porque no se refieren a su core business.

Quizá crean que la mala impresión que ambos casos me producen solo mancha la imagen de las empresas a las que tienen subcontratadas los servicios que he descrito.

Si es así, las diré algo alto y claro: estáis equivocadas.

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3 respuestas a Outsourcing: cuando la imagen queda en manos de terceros

  1. Antonio Flórez dijo:

    Completamente de acuerdo. Yo añadiría otra reflexión: en los casos de grandes compañías (que son las que más habitualmente utilizan el outsourcing), las empresas subcontratadas suelen seguir procedmientos marcados por la empresa contratante (estoy pensando sobre todo en Movistar), con lo que una buena parte de lo que nos parece mal de la atención de la empresa externa se debe a que siguen esos procedimientos. Claro está, nada que ver con lo que cuentas de la empresa de mensajería…

  2. Fernando dijo:

    Estoy de acuerdo, pero creo que la cuestión puede analizarse según dos supuestos bien distintos:
    a) Externalizamos servicios o tareas marcadamente mecánicas y estandarizadas. En este caso, los riesgos se reducen considerablemente.
    b) Externalizamos apartados de nuestro negocio con alto valora añadido, sea trato con los clientes o valor estratégico en nuestros productos. Aquí los riesgos se disparan.
    Hay aún otra dimensión: la axiología de los recursos humanos. Si nuestro negocio se basa en la utilización de los recursos humanos como una mera herramienta, no nos importa una alta rotación del personal, etc. está claro que externalizaremos con facilidad.
    Ahora bien, si nuestro negocio cuenta con las personas como un verdadero valor, y además de lograr un beneficio económico aspiramos a construir una organización que crezca a la vez que crecen (de verdad) las personas que la componen, entonces externalizar simplemente no es una opción.

  3. Pingback: La experiencia del cliente es antes y después - Primero Estrategia

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