1 ejemplo de expectativas superadas

Es bastante frecuente que la última sesión de las labores de consultoría en las que participo sea el momento de la reflexión y la consulta sobre conceptos que se han puesto sobre la mesa los días anteriores.

Después de todos estos años, y sin ánimo de ser exacto estadísticamente (una bonita paradoja para un profesional de la investigación social y de mercados…), creo que las dos ideas que concentran la atención de los clientes que me contratan son percepciones y expectativas. Y muchas veces, un ejemplo es la mejor forma de explicar los conceptos.

Allá va un gran ejemplo de expectativas superadas. Hace una semana publicaba en mi cuenta privada de Twitter el siguiente tuit: “Alucinando porque mi banco me ha ofrecido quitarme la cláusula suelo de mi hipoteca sin que se lo pida. Eso es cuidar al cliente!”.

Este caso además, es muy elocuente porque lo cierto es que de las entidades financieras apenas hemos esperado nunca nada (o mejor dicho, nada próximo a las expectativas de los clientes). Y menos aún en estos momentos, como ponen en evidencia los sobre valoración de profesionales, instituciones y organizaciones.

Fuente: Metroscopia

Fuente: Metroscopia

Por si queda alguna duda: las expectativas están para satisfacerlas, y si es posible, para superarlas.

 

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