La dificultad de una posventa excelente

El debate que ha generado el post que titulé “Satisfacción del cliente: 2 casos” me lleva a escribir sobre lo diferente que es la venta y la posventa.

La primera, la venta, siempre está llena de deseos, de satisfacciones y de alegrías. Todo es cortesía, amabilidad, buenas palabras. El comercial está deseando “cerrar la operación” y para ello, pone en juego todas sus habilidades. El usuario está deseando que llegue el momento del disfrute a través de la posesión de ese bien o servicio que anhela.

La posventa suele ser un camino de espinas. El momento de los problemas, de las decepciones, del “tú me dijiste” y del “no, yo no te dije”… Suele ser el momento en el que muchas organizaciones fracasan; la mayor parte de las veces, porque en realidad, están orientadas casi exclusivamente a la venta. ¿Cuántas veces hemos dicho eso de: “la relación con el cliente no acaba cuando sale por la puerta con lo que quería adquirir”? ¿Cien?¿Mil? ¿Y qué sensaciones nos queda? Por lo general, que cerrada la operación, el cliente pasa a ser un problema, un incordio. (Nota: Mª Elena Romero Sarango, creo que en esto estamos completamente de acuerdo).

Vayamos con un caso.

Como ya he contado, desde hace unos meses soy usuario de la fibra de Movistar. Nada más realizar la instalación necesaria, me puse en contacto con la operadora para poner en su conocimiento que el servicio de instalación había sido un tremendo horror: el técnico manchó las paredes del portal y las de mi casa, no recogió los trozos de cable que cortó, ni las cajas y bolsas en las que venía el material, y para colmo, tuve que ayudarle a meter el cable por la instalación de mi vivienda. (por cierto, no hace tanto hablaba de los riesgos de poner en manos de terceros determinados servicios: “Cuando la imagen queda en manos de terceros“).

Fibra óptica

Casi dos meses después me he vuelto a poner en contacto con Movistar para conocer el estado en que se encuentra mi reclamación. Sin entrar en muchos detalles, diré que he renunciado a seguir adelante con mi queja: derivaciones continuas de la llamada, narración del caso en múltiples ocasiones, un trato que apenas respetó las más mínimas norma de cortesía… Incluso llegaron a ofrecerme mandar un técnico (aunque el problema no era técnico…) para recoger los plásticos, cartones y trozos de cable que habían dejado en la instalación!!! ¿De verdad pensaron que dos meses después la basura permanecía en el lugar en que el instalador la dejó?

En un determinado momento llegué a pensar que tan siquiera estaban prestando atención a lo que les estaba contando o peor aún, que lo entendían pero no tenían la menor intención de atenderme: me pasaron a departamentos que nada tenían que ver con mi reclamación, pensé que no habían registrado mi queja inicial, me ofrecieron soluciones subreales… Y al final, terminé dando con una persona del servicio técnico (aunque insisto, no tengo problema técnico alguno con la fibra de Movistar) que sin tener nada que ver en esta historia, me pidió disculpas de un modo sumamente amable.

¿Se puede hacer peor?

(17/10/13) Aunque con Dans tengo mis diferencias, en este post me parece que describe perfectamente el modo en que las operadoras de telecomunicaciones entienden el negocio y en particular, la relación con el cliente. Muy recomendable: http://www.enriquedans.com/2013/10/no-es-sostenible-construir-un-modelo-de-negocio-basado-en-irritar-y-frustrar-a-tus-clientes.html

Anuncios
Esta entrada fue publicada en capitalismo, economía, marketing y etiquetada , , , , . Guarda el enlace permanente.

3 respuestas a La dificultad de una posventa excelente

  1. johnny dijo:

    Los foros de Internet están repletos de gente hastiada con los servicios técnicos y/o de atención al cliente de las grandes operadoras. Tampoco hay que irse a los foros, comentándolo en una mesa de 6 personas al menos 5 de las 6, si no las 6, tienen o han tenido problemas con estas compañías.

    La solución es siempre la misma, cambiar de una a otra (parecido a la política nacional) y vuelta a empezar con los problemas, pero con el caramelito de poder poseer un terminal última generación que te hará olvidar los problemas, al menos uno o dos meses.

    Te recomiendo estudiar el caso de Pepephone, una empresa 100% enfocada a la posventa. Es realmente increíble como solucionan cualquier incidencia, y darse de baja es más sencillo que darse de alta, lo probé con distintos servicios que tengo contratados.

  2. jbiencinto dijo:

    Johnny, conozco el caso Pepephone y es una excepción digna de tener en cuenta. Como he dicho en mi perfil de Linkedin, tomo nota para dedicar próximos post a ejemplos de posventas excelentes. Hablaremos de Pepephone.

  3. Alfonso dijo:

    No puedo estar más de acuerdo con el título de tu nueva entrada. En este caso pones el ejemplo de una compañía telefónica, y es que es muy recurrente que una vez que te venden el servicio se olviden de ti, seas tan solo una “carga” para ellos. Desde mi punto de vista, el cambio no te soluciona nada, ya que, vayas donde vayas, te vas a encontrar la misma problemática, indefensión.
    Sufrí en mis propias carnes, no hace mucho, también a Movistar, después de varios meses llamando todas las semanas, cabreo tras cabreo, yendo a su sede central incluso, no conseguí NADA, finalmente acaba pasando el tiempo y casi que olvidas el tema, porque tienes problemas mucho más importantes en el día a día, como para estar pensando que te han “robado” unos pocos euros.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s