Sobre lo real y las películas

Los que seguís este blog os habréis dado cuenta ya de que uno de los temas recurrentes sobre los que escribo tiene que ver con las percepciones, con el modo en que se configuran y más concretamente, con la manera en que por lo general se entienden.

Mi interés por este tema me lleva a “archivar” mentalmente gran parte de los encuentros que sobre todo propicia el ejercicio de mi actividad profesional. Allá va el último caso.

Contextualizo. Pedimos a un cliente que nos contará cómo había sido el proceso de adquisición de un producto X en un determinado punto de venta y posteriormente pedimos al comercial que le atendió que comentara lo que había dicho aquel cliente (el cual, hay que decir, nunca llegó a cerrar la compra. Un cliente perdido, vamos).

Pues bien, dicho comercial nos brindó una joya para los que trabajamos analizando el discurso: “lo que ha explicado ese cliente no es la realidad, sino la película que él se hizo cuando se fue de aquí”.

Pues sí, así funciona la configuración de las percepciones: los clientes vienen a vernos, ponemos en juego nuestros argumentos y estrategias comerciales, le mostramos el producto, se lo dejamos ver, tocar, probar, el cliente se marcha para valorar toda la información que le hemos aportado, para enfrentarla a otras alternativas, para meditar la decisión final y en todo ese proceso, como decía el comercial muy gráficamente, “la película” va tomando forma.

En cualquier caso, se tratará de su película, constituida a partir de elementos diversos: la experiencia de usuario, el recuerdo, las experiencias anteriores… que irán modelando eso que el comercial definía como “la realidad” (si es que tal idea existe en algún lugar).

¿Y cuál es la enseñanza? Que “lo real” cede a las percepciones. Que lo importante, lo verdaderamente determinante, no es “la realidad” en el proceso de venta, sino “la película” que el cliente potencial se hace en su cabeza.

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2 respuestas a Sobre lo real y las películas

  1. Cierto, todos y cada uno de los clientes que experimentan un proceso de compra se construyen “su película”. La función de la investigación de mercados cualitativa es detectar puntos en común de esa película, escenas que se repiten dentro de un patrón más o menos similar. Eso es lo que le proporcionamos al cliente. (Bueno y algunas cosas más)

  2. Bueno, ya lo dijeron Al Ries y Jack Trout: “el marketing no es una guerra de productos, sino de percepciones”

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