Sugerencias para gestionar los problemas

Pasan los años y me sigo encontrando con un montón de responsables de servicio que trabajan de cara al público y que siguen pensando que es mejor ocultar un problema al cliente para intentar que no se entere que liderar el proceso de comunicación y dar cuenta de lo sucedido. Vamos con el último ejemplo.

El caso

Un cliente compra un coche, y después de esperar varios meses, el concesionario recibe el vehículo en la campa donde los guarda y prepara para su entrega. En ella (un espacio al aire libre pero protegido con determinados sistemas de seguridad -parece que insuficientes…), rompen uno de los cristales del coche y roban el equipo de audio.

La “solución”

¿Qué decide hacer el responsable del servicio? En lugar de descolgar el teléfono para informar al cliente de lo sucedido, decide resolver el problema por su cuenta con un objetivo final: que nada llegue a oídos del cliente. Para ello, pide al taller del concesionario que repare el cristal y sustituya el equipo de audio, y para no dejar pruebas, asume el coste de la reparación.

La “filtración”

Pero ¡ay dios!, en paralelo el fabricante ha mandado un email al cliente diciéndole que su coche ya debería estar en la campa del concesionario. El cliente se sorprende porque nadie del concesionario donde ha comprado su flamante nuevo coche le ha dicho nada y llama allí para ver qué está pasando.

De Málaga a Malagón

El responsable del servicio vuelve a tomar cartas en el asunto y le dice al cliente que no han recibido el vehículo y al mismo tiempo, trata de que el fabricante vuelva a ponerse en contacto con el cliente para contarle que el email que le mandaron fue un error y que el coche todavía no había llegado a la campa…

Cartas arriba

Cuando todo parece “arreglado”, la empresa que hace el seguimiento de la satisfacción de quienes usan los talleres del fabricante, llama a nuestro cliente preguntándole su nivel de satisfacción con la reparación del cristal y del equipo de audio del vehículo protagonista de este post…

Desenlace

De verdad, ¿es necesario que tenga que escribir el desenlace de esta magnífica historia de gestión?

Me gustaría añadir una última nota: creo sinceramente que es positivo ser transparente y explicar al cliente las luces, pero también las sombras. Pero también creo que la transparencia debe ir acompañada de soluciones. No basta con decir “hemos tenido un problema”, sino que la comunicación debería incluir propuestas para abordarlo y con la participación del cliente, decidir la mejor opción.

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Una respuesta a Sugerencias para gestionar los problemas

  1. María Jesús Miranda dijo:

    Gracias. Ya lo dice el refranero: más vale una vez colorado que ciento amarillo, antes se pilla un mentiroso que a un cojo, etc., etc..
    Ya retuiteé tu entrada sobre e sector cultural en cifras. Interesante

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