Bancos e (in)satisfacción del cliente

Me manda un “privado” uno de mis (pocos; pero creciendo) asiduos lectores en el que me detalla la experiencia de solicitud de baja de uno de los servicios principales y básicos que ofrecen las entidades financieras. En concreto, el caso se refiere a un banco que “gracias” a sus constantes y graves meteduras de pata ha visto cómo su imagen de marca se hundía en muy poco tiempo: Bankia.

En realidad, Rubén Leonor únicamente narra un caso más, un ejemplo, de la actitud general de la práctica totalidad de las entidades financieras: una nula orientación al cliente y una desprecio absoluto a sus expectativas.

Aquí dejo la respuesta (absolutamente estandar, del tipo copy-paste) que obtuvo a la solicitud de cancelar su cuenta.

Email de respuesta de Bankia

Email de respuesta de Bankia

Pero insisto, no es más que un ejemplo, uno más, de las experiencias que vivimos, o mejor, que sufrimos en nuestra relación con proveedores de servicios con los que solemos tener prolongadas historias (algunas de nuestras cuentas pueden llevar abiertas perfectamente desde nuestra infancia).

¿O es necesario que cuente que en el banco rojo (Santander) me pidieron un certificado de penales para poder abrir la cuenta de la Comunidad de Propietarios a la que pertenezco para demostrar que profesionalmente no me dedico a nada ilícito?

¿O es necesario que cuente que en el banco azul (BBVA), ante idéntica demanda, me espetaron: “le voy a hablar de las comisiones porque intereses no hay ninguno”?

¿O quizá es necesario contar que en el banco verde (Bankia. Sí, otra vez Bankia…) me soltaron un “usted es un cliente que no nos interesa” cuando pedí que no doblaran las comisiones que me cobran sin justificación alguna?

¿Cuánto podrá aguantar la banca tradicional sin sumarse al tren de la satisfacción del cliente?, ¿cuánto podrá resistir ignorando las demandas de sus clientes?

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7 respuestas a Bancos e (in)satisfacción del cliente

  1. Totalmente de acuerdo, no saben lo que tienen.

  2. Hola Jaime,
    esto es lo que los profesionales del área de marketing llamamos “desmarketing agresivo”, que se puede describir de la siguiente manera: “tú miras la dirección en la que se mueve tu cliente y entonces echas a correr justo en la dirección contraria”

  3. xavi dijo:

    Lo mas divertido para mi es que estoy profundamente cabreado con mi entidad bancaria porque no hacen mas que dispensarme antiservicio y al mismo tiempo llevo ya varios estudios cualis de satisfaccion con ellos……parece que los informes deben acabar en alguna papelera de algun despacho…..

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