La orientación al cliente se transforma

Un nuevo estudio cultural me llevó hace unos días a Barcelona, donde tuve la suerte de entrevistar a representantes de organizaciones e instituciones referentes en uno de los sectores que más aporta al PIB español, cerca de un 4% según los últimos datos (aunque la crisis y algunas medidas del Gobierno parecen estar haciendo mella en las industrias culturales de nuestro país).

Una de las entrevistas que realicé me hizo acordarme de aquellas fórmulas que se utilizaban para resaltar la centralidad de los clientes en cualquier negocio: aquel famoso “el cliente siempre tiene la razón” que hemos oído hasta al frutero de nuestro barrio y el más sofisticado “el cliente es el rey” (que conste que no estoy haciendo una broma aprovechando la proclamación del sexto Felipe que ocupa la Corona).

Ideas ambas que remitían a una forma de entender la relación con el cliente que pertenece al pasado, que está en desuso, superada. Una relación basada en una especie de sumisión al cliente, de aceptación acrítica de lo que aquel dijera e hiciera, de obediencia debida sin reflexión. En último término, de una suerte de imposición que seguramente por ello, no acababa de permear en las organizaciones.

La relación con el cliente se ha ido transformando con el paso del tiempo y en el momento actual las organizaciones parecen haber comprendido mejor que el cliente no demanda que se pongan a sus pies o que le den la razón (mi madre decía “como a los locos”), sino que se sienta escuchado, que se le haga un hueco en la organización, que la marca le abra los brazos y le de voz (y diría que también voto). Las organizaciones entienden que dependen de la complicidad de los clientes, de su recomendación, de su fidelidad. En definitiva, que se deben a ellos.

Y Joaquim Garrigosa, Director del Auditori de Barcelona, me puso un ejemplo emocionante de la nueva orientación al cliente que muchas organizaciones han incorporado a su ADN: La Sorpresa de la OBC. Memorable!

 

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