3 errores del seguimiento posventa

Ya he contado en alguna ocasión que me parece imprescindible incluir en el servicio posventa el seguimiento de nuestro cliente.

A esta cuestión le he tenido que dedicar muchas explicaciones en las sesiones de trabajo en las que participo, seguramente porque muchas organizaciones siguen pensando que su misión ha finalizado una vez el cliente sale por la puerta tras adquirir un bien o un servicio. Pero también, porque está consolidada la idea de que el seguimiento, en lugar de ser una parte más del servicio, resulta una molestia o un “incordio” para el cliente.

Y aunque suene chocante, quiero decir que  tienen razón quienes así piensan: en muchas ocasiones el seguimiento posventa es interpretado por el cliente como “una lata”; como algo verdaderamente prescindible. ¿Por qué motivos ocurre esto? Al menos por que se incumple una de estas tres leyes de la posventa:

  1. El seguimiento posventa resulta una molestia cuando el cliente no percibe valor, cuando no le aporta nada, cuando no redunda en su propio beneficio, ya sea en forma de información, de oferta comercial, de detección de necesidades, etc.
  1. El seguimiento posventa resulta un incordio cuando se ha diseñado pensando en los objetivos de la organización (por ejemplo: cumplir con los estándares que exige la marca, alcanzar objetivos, vender más…) y no en la satisfacción del cliente.
  1. El seguimiento posventa resulta prescindible cuando se hace “por rutina”, como mero procedimiento para poner un aspa en una checklist, como “algo que hay que hacer” pero en lo que no se cree.

Hoy solo quería escribir de los errores, pero si a estas alturas hay todavía en el mundo de las organizaciones (y vaya si lo hay…) alguien que no conoce las oportunidades que ofrece el seguimiento del cliente posterior a la venta le dedicaré el siguiente post.

Anuncios
Esta entrada fue publicada en economía, marketing, organizaciones y etiquetada , , , . Guarda el enlace permanente.

Una respuesta a 3 errores del seguimiento posventa

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s