Moments of truth: la recepción del cliente

Las Navidades son un momento en el que como todos sabemos, usamos con más frecuencia de lo habitual los servicios de envíos para mandar felicitaciones, regalos o cualquier otra cosa.

En ese contexto, la semana pasada me acerqué a la oficina de una de las empresas de paquetería más importante que opera en España, MRW, con el objetivo de hacer una consulta sobre el envío de un conjunto de felicitaciones que quería hacer llegar a una parte de mis clientes, y la experiencia fue tan pésima que inmediatamente surgió la idea de este post que sin duda alguna tiene que ver con el ámbito de la experiencia de usuario.

La pieza clave: la atención

Al entrar a la oficina había tres personas: una, que después resultó ser del personal de la oficina (quizá un repartidor) rellenando un documento; otra que nada más acceder, se marchó; y la tercera, la persona que estaba tras el mostrador (cuyo aspecto podía anticipar que las Navidades son un momento de elevada carga de trabajo para las empresas de paquetería. Lo dejaré ahí…).

En síntesis, entré en la oficina y mi saludo debió ser recibido por las paredes porque nadie me brindó una respuesta. Esperé del orden de 10 minutos y nadie se dirigió a mí tan siquiera para decirme que me atenderían en cuanto pudieran.

En esos 10 minutos, la persona que estaba tras el mostrador contestó un par de preguntas del repartidor que rellenaba un documento y atendió una llamada, posiblemente de un compañero que le debía estar preguntando por un paquete que tenían en el almacén (por cierto, un espacio en el que un gran número de paquetes estaban por el suelo, sin un orden aparente…), y que le obligó a levantarse, a ir hasta allí y a revolver entre los bultos del almacén con tal falta de delicadeza que me hizo desear que no fuera el destinatario de ninguno de ellos.

Y más porque sentirme ignorado que porque me pareciera insoportable el tiempo transcurrido sin ser atendido, decidí salir de la oficina sin haber realizado la consulta que me llevó hasta allí.

La importancia del look and feel

No era la primera vez que acudía a esta oficina, y la verdad es que nunca ha sido un ejemplo en términos de lo que ahora se ha dado en llamar look and feel: es un lugar frío, en el que los elementos estéticos o decorativos son escasos y se reducen a los corporativos, no hay un lugar en el que esperar o sentarse, no hay nada (prensa, televisión…) que permita hacer más llevadero el tiempo que transcurre hasta que te atienden… En este caso, además, la puerta de acceso tenía muestras de estar medio rota y el lugar, transmitía una sensación general de desaliño y desorden.

Si tuviera que explicar en pocas palabras cómo es esta oficina diría que es una especie de almacén con un mostrador. Pero he de decir que cuando menos, no tiene simbología partidista como tenía una oficina de recogida de otra empresa menos conocida de mensajería, Nacex.

(Sí, no estoy exagerando. Eran tiempos del último Gobierno del PSOE en España y la oficina estaba llena de recortes de noticias y de viñetas de ABC o de La Razón críticas e incluso burlescas sobre todo, con Zapatero; y también abundaban los símbolos vinculados a la derecha. Por cierto, realicé una queja al servicio de atención al cliente de Nacex y la respuesta fue que no podían hacer nada porque no eran responsables de dichos aspectos… Sin palabras).

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