El Efecto ECEA

Paso muchas horas haciendo lo que se llama “campo” y en muchas organizaciones he detectado el Efecto ECEA: El Cliente Es Así, que sintetizando es algo así como “en lugar de hacer lo que debo, voy a hacer lo que el cliente prefiera”.

El Efecto ECEA es una pésima interpretación de aquel eslogan tan extendido por los departamentos de marketing: “el cliente siempre tiene la razón” (o en otras versiones, “el cliente es el rey”). Porque una cosa es que las organizaciones deban estar orientadas a los clientes; una exigencia básica en un momento en que los clientes cada vez son más conscientes de que no son esclavos de nadie: de las marcas, de los servicios, de los productos… Y otra bien distinta es que los responsables de la dirección de las organizaciones entreguen el timón de las mismas a los clientes.

Por si alguien todavía no lo ha entendido: la estrategia de las organizaciones, sus metas, retos y objetivos los deben definir ellas teniendo como eje central a los clientes: sus preferencias, sus expectativas, sus necesidades y demandas. Eso es orientación al cliente. Lo contrario es estar al albur de quien que entra por la puerta de nuestras organizaciones y que como no puede ser de otro modo, piensa en términos de cliente. Sencillamente porque ¡es un cliente!

Así que vayámonos desprendiendo de explicaciones del tipo “hacemos las cosas así porque es lo que quiere el cliente”, “no podemos hacer nada porque nuestro cliente es así” o “si a nuestro cliente le decimos que no puede hacer eso, le podemos perder” porque están muy bien como argumentos para intentar justificar que hemos dado un paso atrás en el ejercicio de nuestras responsabilidades, pero si somos serios, son excusas que ya no cuelan.

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Una respuesta a El Efecto ECEA

  1. Víctor dijo:

    :·)))
    Un abrazo
    V.

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