Correos, un caso de anticustomer centric

El viernes cogí mi bicicleta para hacer una serie de tareas en varios puntos de Madrid y viví una experiencia que me pareció que encaja perfectamente con lo que se denomina customer centric.

El caso de las zapatillas olvidadas

Hace unos días había recibido un aviso de la llegada de un paquete a la oficina de Correos más cercana a mí casa. Nada poético, la verdad: unas zapatillas que me había dejado olvidadas en el camping en el que nos dejábamos morir después de las sesiones de surf en las aguas de Cantabria.

Para otro día dejaré la reflexión sobre la “modernidad” del sistema de avisos de Correos: una señora que va con un carrito de la compra con las cartas, que llama al portero automático como si estuviera probando su resistencia al estrés, que te deja de cualquier manera y en cualquier sitio el correo… y todo ello, por supuesto, en algo tan del siglo XXI como el papel.

La puerta es mía

Con el documento de aviso me dirigí a dicha oficina y al llegar me encontré con una escena propia de una peli de Fernando Fernán Gómez: por fuera, agarrado al tirador de la puerta, había un cliente que trataba de abrirla, mientras que por dentro, había una trabajadora de Correos aferrada al tirador interior para terminar de cerrar la puerta y echar la llave para impedir que entrara nadie más a la oficina: ni el cliente que forcejeaba, ni yo, por supuesto.

Seguramente porque la trabajadora de Correos tenía mucha más experiencia que el cliente en situaciones similares, se impuso su voluntad y nos quedamos mirando cómo nos daba la espalda para dirigirse al interior de la oficina.

El cliente forcejeador, con cara de asombro, se volvió hacia mí buscando explicaciones y le dije que no entendía nada, hasta que nuestras miradas encontraron un cartel pegado a la puerta en el que se informaba del horario de la oficina: sábados de 10 a 13h. También dejaré para otro día la cuestión de los horarios de Correos (y de los bancos, por ejemplo).

Entonces, miré mi reloj y verifiqué la hora en el móvil: en efecto, tras el incidente, eran las 13:00h… lo que quería decir que en efecto, era la hora de cerrar la oficina; y además, quería decir que esa trabajadora había abandonado su puesto de trabajo con anterioridad a la hora de cierre, llave en mano, para impedir que ningún cliente entrara desde el mismo instante en que su reloj le indicara que había llegado el momento.

¿Estar en el pasado o encarar el futuro?

Hace algún tiempo decidí no consumir ni un gramo de mi energía en discutir por este tipo de experiencias. Me despedí del cliente forcejeador, cogí mi bicicleta y me encaminé hacia mi siguiente destino.

Solo el mercado determinará cuánto tiempo podrán aguantar este tipo de enfoques de servicio organizaciones como Correos en un momento en el que la conveniencia es un elemento clave, en el que los clientes cada vez entienden menos de horarios, en el que las operativas en espacios físicos van cediendo a favor de las operativas digitales, y en último término, en un momento en el que el cliente cada vez es más exigente, crítico y maduro; pero si pidieran mi opinión, diré que Correos, como otras muchas organizaciones, no ha entendido aún (¿lo entenderá alguna vez?) que customer centric es mucho más que un concepto: es el presente y seguramente, sea el futuro.

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