Empezaré diciendo que Decathlon es una de esas marcas que me parece ejemplar porque siempre está alerta ante las nuevas necesidades del mercado a quien ofrece productos innovadores sin que afecte a su principal seña de identidad: unos precios asequibles.
Soy cliente suyo desde hace muchos años, siempre como cliente de sus tiendas físicas, aunque cada vez recurro más a su website para consultar su catálogo de productos, y la conclusión es muy clara: Decathlon proporciona una experiencia de compra razonable cuando vas a sus tiendas, pero claramente mejorable cuando la experiencia es digital.
Te invito a compartir tu experiencia digital con Decathlon añadiendo comentarios a este post. Yo quiero centrarme en la política de partners de la marca francesa.
Descubriendo la experiencia digital de Decathlon
Hace unas semanas realicé mi primera compra online de productos de Decathlon y la experiencia fue satisfactoria. Sin más. Desde luego, nada memorable, ni diferencial… En general, el proceso estuvo alineado con las expectativas más básicas: sencillez, seguridad, etc. y sin embargo, acabé anulando el pedido. ¿Qué sucedió?
Decathlon ha decidido que DHL y Correos sean sus partners en el proceso de entrega a los clientes de los productos que estos compran online. Por motivos que desconozco, a mí me correspondió la “fortuna” de que fuera Correos el responsable de llevar mi compra hasta mí domicilio.
Una vez finalizado el proceso de compra, Decathlon me mandó un email confirmando el pago, me informó del plazo “aproximado” de entrega y puso a mi disposición un sistema de tracking que me permitió seguir el momento del proceso en el que se encontraba mi pedido.
Nada diferente a lo que llevan haciendo desde hace muchos años cada vez más marcas. Hasta ese instante todo iba según lo esperado, pero se torció cuando el pedido cayó en manos de Correos.
Según el tracking de Decathlon, mi compra pasaba a ser responsabilidad de Correos, quien muy amablemente me informó mediante un SMS de que me la entregaría en mí casa. ¡Vaya noticia, eso lo sabía desde que formalicé el pedido! Pero, ¿qué día?, ¿a qué hora? porque en ese momento, el plazo de entrega dado por Decathlon estaba a punto de vencer.
El partner «descarrila» la experiencia
Decidí llamar a Atención al Cliente de Decathlon y además de confirmarme que efectivamente, Correos debía entregarme la compra en breve, me dijeron que se pondrían en contacto con ellos para que le dieran urgencia al envío.
¿Qué pasó a continuación? Solo 48 horas. Dos días sin saber nada de Correos ni de mi compra.
Entre medias, un par de nuevas llamadas a Atención al Cliente de Decathlon. En la primera, muy amablemente me pidieron disculpas y se volvieron a comprometer a ponerse en contacto con Correos para ser informados de lo que estaba ocurriendo. La segunda fue para anular el pedido porque me parecía incomprensible que a estas alturas, una compra online de productos nada especiales, tardara casi 5 días en ser entregada; pero sobre todo, porque mí compra había pasado a un estado en el que el vendedor (Decathlon) ya no tenía información sobre el momento de la entrega, y el operador logístico (Correos) debe pensar que el cliente tiene suficiente con un SMS en el que se le da información que ya conoce y que no responde a la pregunta principal: ¡¡cuándo me darás mi compra!!
Conclusiones
La elección de los partners no es una cuestión menor, pues puede llegar a tener una incidencia central en la experiencia de compra. En este caso, Decathlon estuvo a la altura de mis expectativas (de las más básicas, habría que decir), pero la experiencia de compra terminó por ser absolutamente decepcionante. Y aunque entiendo que los problemas surgieron desde el momento en que Correos aparece en escena, mi experiencia “mancha” la imagen que tengo de la marca francesa porque en último término, es ella quien decide con qué socios se alía.
¿Te animas a compartir experiencias digitales?
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¡100% de acuerdo Jaime!. Gracias como siempre.
Pilar