Mi opinión no te importa

Por explicarlo de manera sencilla, en este mundo hay dos tipos de organizaciones: las que se preocupan por conocer la opinión de sus clientes y las que no saben ni qué queremos decir cuando hablamos de “clientes”.

A esta conclusión (soy consciente, demasiado extrema, pero todo post necesita un gancho narrativo 😉 me llevó el dispositivo que puedes ver en la imagen.

Una sencilla historia20160219_155816

Volvía de pasar casi una semana en Bonn y junto al control de acceso del aeropuerto, ahí estaba él, poniendo de manifiesto que el responsable de la gestión del espacio que Bonn comparte con Colonia tiene interés en conocer mi opinión.

Como puedes ver, el sistema es muy sencillo: el dispositivo da al cliente/usuario a elegir entre tres niveles de satisfacción con el servicio mediante un código de colores y una simbología claramente inteligible.

Encontrarme con aquel dispositivo que, por otro lado, recientemente recomendamos a una entidad financiera para que lo implantara en su red de oficinas y poder conocer así la valoración de la experiencia de cliente, me llevó a preguntarme cuántas organizaciones de las que soy usuario hacen lo mismo.

Una conclusión nada sorprendente

Como no creo que sea un caso nada extremo, más bien todo lo contrario, no te sorprenderas al leer que apenas se me ocurrió un pequeño puñado de casos: alguna empresa cuando uso su canal telefónico para realizar una consulta, algún hotel que me deja un sobre en la habitación con un cuestionario (tirando a cutre, todo sea dicho), algún proveedor online que me pregunta tras una compra… y bueno, poco  más.

¿Ahora se entiende mejor el título de esta entrada?, ¿tu tienes la misma impresión que yo?, ¿conoces algún caso que muestre especial preocupación por conocer la opinión de sus clientes?, ¿te animas a compartirlo?

 

 

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2 respuestas a Mi opinión no te importa

  1. 180grados dijo:

    Zara hasta hace poco te invitaba a marcar tu grado de satisfacción al recoger los pedidos on line en tienda. Una vez que firmabas te pedían que pusieras la carita. Sin embargo las últimas veces que he hecho uso del servicio de recogida en tienda las dependientas te quitan rápido la máquina y no te proponen hacer la valoración. Para mí el servicio online de Zara es excelente, así que me da qué pensar…

    • jbiencinto dijo:

      Mi opinión es que es una acción que se implementa sin tener muy claro qué se quiere y qué se va a hacer con los resultados. Es más un guiño que una decisión enraizada en una estrategia customer centric.

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