Archivo de la etiqueta: calidad del servicio

¿Cuál es el precio del silencio?

En fechas recientes, Renfe puso en marcha una iniciativa que imagino, respondía a la detección de una necesidad no atendida de parte de su pasaje: realizar un viaje sin sufrir las constantes molestias de aquellos otros viajeros que hacen un … Seguir leyendo

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Moments of truth: la recepción del cliente

Las Navidades son un momento en el que como todos sabemos, usamos con más frecuencia de lo habitual los servicios de envíos para mandar felicitaciones, regalos o cualquier otra cosa. En ese contexto, la semana pasada me acerqué a la … Seguir leyendo

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Una guinda amarga

Uno de los mayores alicientes de mi labor profesional es que me permite conocer de primera mano una multitud de casos de gestión excelente, pero también deficiente. Hace unas semanas, un cliente narraba con cierto sarcasmo su última visita al … Seguir leyendo

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5 apuntes sobre reputación

Este verano ha servido, entre otras cosas, para reencontrarme con los Cursos de verano que organiza la UCM en El Escorial. Gratos recuerdos que se han refrescado gracias el Encuentro que organizó Corporate Excellence para difundir lo que comienza a conocerse como … Seguir leyendo

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