Los datos publicados hace unos meses por AEDEMO relativos al sector de la investigación en España dejan ver que crece la demanda de una técnica que cada vez se está utilizando en más sectores económicos: el Mystery Shopping (El sector de la investigación en España 2014).
Surfeando sobre la ola
Pero, ¿para qué sirve esta técnica?, ¿en qué puede ayudar a las organizaciones?, ¿se está comercializado correctamente o como un “gancho” para retener o conseguir clientes, pero sin una sólida justificación técnica?, ¿la demanda se está dejando llevar por una moda?
Mi opinión es que el sector se está subiendo a la ola aprovechando el deslumbramiento de los clientes con los mysteries.
Foto: Papa Pic (Flickr).
Todo lo que siempre quiso saber y nunca se atrevió a preguntar
Recordado al gran Allen, muchos clientes tienen la tentación de aprovechar los mysteries para indagar en todo. Y cuando digo “en todo”, no exagero: en todo. Y nuestro sector tiene la fea manía de no decir “no” aunque sabe (¿sabe?) que como se suele decir, la cantidad es una mala amiga de la calidad.
Foto: Pimkie (Flickr).
Digámoslo con toda claridad: hay una relación inversamente proporcional entre la cantidad y la calidad de la información que se recoge a través de la técnica del Mystery Shopping. Cuando se supera un determinado límite (que tiene que ver con la capacidad de observación y retención de información), la calidad de la información que recoge un shopper que respete las prescripciones técnicas corre el riesgo de desplomarse.
Por tal motivo, es fundamental determinar con claridad qué objetivos clave se tratan de cubrir con esta técnica y focalizar en ellos.
Los mysteries como guillotina del personal
¿Qué shopper no ha tenido al menos una vez la sensación de que los resultados de sus “compras misteriosas” podrían poner en riesgo algún puesto de trabajo?
Foto: r2hox (Flickr).
El mystery sirve para aportar información de carácter general (alto nivel) y al mismo tiempo, para identificar los focos de ineficiencia o las oportunidades concretas de mejora. Creo que el sector hace tiempo que entiende que los clientes quieran información cada vez más desagregada que les ayude a mejorar su eficiencia.
Pero también conviene dejarlo claro: el Mystery Shopping puede contribuir a la gestión de personas dentro de las organizaciones (vamos, a lo que hasta hace poco se llamaba “política de recursos humanos”), pero su fin no es servir en bandeja la cabeza de nadie.
Si necesitas una auditoría, busca un auditor
Por último, al sector le convendría explicar que un mystery es una técnica (cualitativa?? Esto no lo tengo del todo claro todavía) de recogida de información. Es un instrumento para la evaluación, por ejemplo, de la atención comercial. Sin embargo, no es una herramienta de inspección o de control; aunque evidentemente también pueda ofrecer información relevante para tales fines.
Si alguna vez has hecho un mystery sabrás de qué estoy hablando, ¿o nunca has tenido la sensación de que tu “compra misteriosa” tenía una intención similar a la de esas cámaras que instalan junto a la caja de las cafeterías para asegurarse de que el dinero acaba donde debe?
Foto: mascurg (Flickr).
¿Te animas a compartir tu experiencia con los Mysteries Shopping?, ¿nos cuentas alguna anécdota o algún malentendido?
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